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抖音電商:過去一年投入超10億元保障用戶體驗

發(fā)布時間:2024-05-14 15:41:41來源: 15210273549

5月13日,抖音電商在北京舉辦“用戶體驗開放日”,邀請抖音電商業(yè)務(wù)相關(guān)負責(zé)人分享過去一年平臺在售后體驗、客服體驗以及平臺治理等三方面的舉措、成果與未來規(guī)劃。抖音電商平臺治理負責(zé)人馬磊表示,從抖音做電商開始,平臺始終將消費者體驗放在首位,讓用戶放心看放心買。

為了提升整體消費體驗,過去一年,抖音電商持續(xù)投入基礎(chǔ)能力建設(shè)、完善治理策略,加強物流、售后、客服方面的體驗,攜手商家、達人、合作伙伴不斷完善服務(wù)能力。


抖音電商平臺治理負責(zé)人馬磊

《抖音電商消費者體驗報告》公布的數(shù)據(jù)顯示:過去一年,抖音電商客服團隊總共提供了2億次客服服務(wù)。

在問題解決的效率方面,平臺持續(xù)完善“平臺客服”、“商家客服”、“達人客服”三個消費者求助渠道的服務(wù)能力,努力讓消費者尋求幫助時“只聯(lián)系一次”。例如,消費者可以通過直播間小黃車、商品櫥窗、訂單詳情頁等直接找到“達人客服”入口在線咨詢;客服解決問題時,會主動向消費者同步問題解決進展等。


抖音電商客服體驗中心 胡少鋒

據(jù)抖音電商客服體驗中心胡少鋒介紹,為了保障服務(wù)質(zhì)量,過去一年,平臺在客服體驗保障上投入了超10億元。

除了客服體驗外,發(fā)貨物流和售后也是平臺優(yōu)化用戶體驗的另一個發(fā)力點。在物流上,該平臺一方面通過升級規(guī)則提升物流效率、加強商家預(yù)售發(fā)貨管理等,將整體發(fā)貨時長縮短了11個小時;另一方面,提供“當(dāng)日達”“選日達”等特色物流服務(wù),滿足多元需求。

抖音電商售后體驗中心吳天宇表示,售后上,“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單,退款時長大幅縮短。用戶購買生鮮、鮮花等,可享受“壞了包退”服務(wù)。


抖音電商售后體驗中心 吳天宇

在提升服務(wù)質(zhì)量的同時,抖音電商還不斷提升平臺治理水平。抖音電商平臺治理負責(zé)人馬磊表示,過去一年,該平臺分別從內(nèi)容治理、商品治理以及價格管理規(guī)范三方面升級了平臺規(guī)則。

好內(nèi)容是連接用戶和商品的橋梁。直播間虛假玩法、商品貨不對板等問題,嚴(yán)重影響了消費者的購物體驗,也是平臺重點治理對象。馬磊表示,平臺一直倡導(dǎo)內(nèi)容“真實可信”才是最佳帶貨技巧,并對創(chuàng)作者進行相應(yīng)引導(dǎo)。

為此,抖音電商升級了創(chuàng)作者治理體系。一方面,該平臺對頭部創(chuàng)作者提出了更高要求,如從嚴(yán)治理十類違反底線的行為;另一方面,平臺持續(xù)打擊低價引流和虛假比價等不實營銷行為。

據(jù)了解,過去一年抖音電商治理了超過8000個虛假營銷賬號,清退相關(guān)賬號超1200個,創(chuàng)作者違規(guī)率下降了36%。同時,該平臺還不斷完善扶持機制,為優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者提供1對1的開播服務(wù),搭建創(chuàng)作者成長體系等。

抖音電商還在商品治理及價格管控方面不斷完善,讓消費者不僅放心看,還能放心買。據(jù)了解,為了加強商品源頭的管控環(huán)節(jié),抖音電商制定了更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠房貥?biāo)準(zhǔn),同時升級質(zhì)檢技術(shù),推行更嚴(yán)格的實地質(zhì)。官方不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機構(gòu)全流程把控商品原料、分揀、包裝等,以保障商品品質(zhì)。

過去一年,該平臺深入12個產(chǎn)業(yè)帶對商家實地質(zhì)檢,驗貨總量超3000萬件。針對月餅、大閘蟹、鮮花等19個季節(jié)性品類,以及珠寶潮奢、酒類、虛擬商品等具有復(fù)雜行業(yè)特性的商品,抖音電商實施了最嚴(yán)格的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

另外,抖音電商高度關(guān)注知識產(chǎn)權(quán)保護,已與100個品牌展開“防偽dou知道”合作,傳播商品真?zhèn)舞b別竅門,幫助用戶辨別并抵制假冒偽劣商品。同時,平臺還配合警方開展了侵犯知識產(chǎn)權(quán)專項治理。

馬磊表示,“消費者體驗的改善不是一蹴而就的,但我們有足夠的決心、細心、耐心,累積信任從量變到質(zhì)變,努力實現(xiàn)讓用戶放心看、放心買。我們也希望平臺、商家、達人及消費者一起共同參與,探索消費者體驗的新邊界。”

據(jù)悉,本次活動為抖音電商兩年內(nèi)舉辦的第三場消費者權(quán)益保護相關(guān)開放日。成立四年以來,抖音電商始終把用戶體驗與消費者保護放在首位,努力打造平臺“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài),為消費者提供優(yōu)價好物。

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